L’achat à distance de biens ou de services représente un confort et un gain de temps certains pour le consommateur. 69% des français achètent à distance1 et 85% des seniors auraient recours à l’achat à distance. Mais la rapidité et la facilité de conclusion des contrats à distance ne doivent pas léser le consommateur qui, sinon, pourrait se retrouver lié par un contrat dont il n’aurait pas pris la mesure (notamment quant à la qualité du produit ou de la prestation, ses caractéristiques, son prix, ses conditions de livraison, de retour…). L’instauration de mesures spécifiques de protection est destinée à éclairer le consommateur avant qu’il ne s’engage.
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite « loi Hamon », a modifié certaines dispositions relatives à la vente à distance, notamment en portant le droit de rétractation du consommateur à 14 jours. Il convient de préciser que ces règles protectrices ne s’appliquent pas aux transactions entre particuliers. En cas de litige et en l’absence de règlement amiable, l’acheteur devra saisir la juridiction compétente pour obtenir le remboursement ou l’annulation de la transaction.
Le contrat de vente à distance
Les règles de la vente à distance s’appliquent aux contrats de fourniture de biens et de prestations de service concluent entre un consommateur et un professionnel, exclusivement via des techniques de communication à distance, sans la présence physique simultanée des parties.
La vente à distance peut être réalisée par différents moyens de communication : par correspondance (catalogues, offres publicitaires papiers), par téléphone (démarchage téléphonique), par vidéo (téléshopping…), par Internet etc.
Certains biens et prestations, bien que pouvant être vendus à distance, ne sont pas soumis à la réglementation de la vente à distance (contrats portant sur des services sociaux, services de santé, jeux d’argent, services financiers…).
Les informations devant être fournies au consommateur
Avant la formation du contrat, le vendeur doit obligatoirement renseigner le consommateur sur :
■ les caractéristiques essentielles du bien ou du service;
■ le prix du bien ou du service ;
■ la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service, si l’exécution du contrat n’est pas immédiate ;
■ l’identité du professionnel, ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, ses activités ;
■ le bénéfice ou non du droit de rétractation, les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que les frais de retour ;
■ les modalités de résiliation et les modes de règlement des litiges.
En cas de litige, il appartient au professionnel de rapporter la preuve de l’exécution de ces prescriptions. En outre, s’il ne les a pas respectées, il s’expose à une condamnation au paiement d’une amende administrative.
Après la commande, le consommateur doit recevoir, au plus tard à la livraison, un document écrit lui apportant des précisions sur :
■ la confirmation des éléments qui lui ont préalablement été communiqués ;
■ les modalités et conditions du droit de rétractation ;
■ l’adresse de l’établissement auprès duquel il peut effectuer des réclamations ;
■ le service après-vente et les garanties commerciales ;
■ le formulaire de rétractation si le droit de rétractation est applicable.
S’agissant des contrats conclus par voie électronique, le professionnel doit préciser que la commande oblige au paiement par une formule sans équivoque.
Le délai de rétractation
Le consommateur peut changer d’avis et revenir sur son achat : il dispose d’un droit de rétractation qu’il peut exercer dans un délai de 14 jours, sans avoir à motiver sa décision. Ce délai court à compter de la réception du produit ou à compter de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services.
Le consommateur peut renvoyer le formulaire de rétractation fourni par le professionnel ou un courrier en recommandé avec avis de réception exprimant sa volonté de se rétracter. Si la rétractation peut être faite via le site Internet du professionnel, le consommateur doit conserver un justificatif. En effet, en cas de difficulté, c’est au consommateur de rapporter la preuve de l’exercice de son droit de rétractation dans les délais prévus.
Dans les contrats de vente à distance, il existe de nombreuses exceptions à l’application du droit de rétractation (les biens personnalisés, périssables, CD, DVD, logiciels informatiques descellés, enregistrements audio ou vidéo, prestation de location de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournies à une date ou à une période déterminée, tels que billets d’avion, voyages, concerts…).
Après sa rétractation, le consommateur doit renvoyer ou restituer le bien dans le délai de 14 jours suivant la communication de sa décision. Le professionnel, quant à lui, est tenu de rembourser la totalité des sommes versées dans le délai de 14 jours à compter de la rétractation ou de la récupération des biens. En cas de retard ou d’absence de remboursement, les sommes dues par le professionnel sont, de plein droit, majorées.
Les conditions d’exécution et de livraison
Le professionnel doit obligatoirement informer le consommateur sur la date ou le délai de livraison du bien ou d’exécution de la prestation. En l’absence de précision, le Code de la consommation précise que la livraison devra être réalisée dans un délai de 30 jours à compter de la conclusion du contrat. En cas de retard de livraison, le consommateur peut relancer le professionnel ou annuler le contrat.
Conseils et recours
Le dispositif de protection ne peut trouver son efficacité que si le consommateur vérifie, à minima, les éléments essentiels du contrat avant de s’engager. En effet, plus de la moitié des consommateurs ne lisent pas les conditions générales de vente qui précisent notamment les garanties prévues, l’existence ou non du droit de rétractation, les délais de livraison et les conditions de recours.
S’agissant des achats effectués auprès d’un professionnel établi uniquement à l’étranger, il convient de préciser que le droit français n’est pas systématiquement applicable: dès lors, le consommateur doit vérifier en tout premier lieu l’identité du professionnel, le droit applicable, la juridiction compétente en cas de litige avant de procéder à son achat.
Enfin, il est indispensable de conserver une copie de la commande effectuée et de vérifier l’état du produit à sa réception.
En cas de contentieux, le consommateur peut choisir de saisir la juridiction compétente du lieu de la livraison ou d’exécution de la prestation de service ou bien celle du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable ou encore celle du lieu où demeure le défendeur (le professionnel en France).
Les délais de recours pour exercer une action contre le professionnel sont 2, 5 ou 10 ans selon le bien ou la prestation de service objet du contrat et le préjudice ou dommage subi par le consommateur.
1 Enquête du CREDOC sur le profil des acheteurs à distance et en ligne, publiée en 2012.
Maître Judith DUPEROY-PAOUR
Avocat au Barreau de Paris
www.ledroitdesseniors.fr
